顧客管理(CRM)は、何故必要なのでしょうか




顧客管理(CRM)は、何故必要なのでしょうか?

以前の高度成長期には

「作った商品をいかに市場に供給し顧客に売りさばくか」という売り手市場でした。

作れば売れました。

その為、個々の顧客のことを考える必要はありませんでした。

でも、でも・・・・・

バブル崩壊後に市場環境が一変しました。

単に作っても売れない「モノあふれ現象」が蔓延してしまいました。
その上、顧客の好み、嗜好、志向が多様化しました。

各企業は、顧客のニーズに目をむけ、顧客を「年代別」、「性別」、「地域別」など顧客の属性別に分析して「買い手市場」に合わせて商品を提供し始めたのです。

その為に、顧客情報が必要になりました。

それまでの、中堅、中小企業における顧客情報は、担当者の手帳や頭の中にありました。

それでは、組織的な顧客情報の収集、蓄積、共有、活用といった顧客管理はできませんでした。

その顧客情報をITの力で収集、蓄積するのが、顧客管理システム(CRM)です。

この顧客管理システム(CRM)を利用することにより個々の顧客に対して、適切な商品や、サービスを提供することができます。

その結果顧客からの満足を得ることができます。
売上、利益をあげることができます。

顧客管理システム(CRM)を使用することにより、顧客との良好な関係作りをおこない既存顧客の満足を高め、既存顧客を維持することを目指します。

満足した顧客は、口コミによって新しい顧客をもたらしてくれます。

既存顧客を維持すれば利益率が向上します。

それには、以下のような理由があります。
  1. 年間の利益が確保できます。

  2. 購買単価が増加します。
    顧客と良好な関係を築いていますので、一回当たりの短歌や年間の購買金額が大きくなります。
    利益があがります。

  3. 販売管理が削減できます。
    新規顧客の確保は既存顧客の維持より5倍、費用がかかると言われています。
    既存顧客の維持は販売管理費用を削減できます。

  4. 口コミ効果があります。
    優良顧客が紹介してくれる新しい顧客は、企業や製品、サービスに信頼感を抱かせます。
    新規開拓コストを大幅に削減することができます。

  5. 価格メリットの獲得
    優良顧客は、商品やサービスが気に入っていますので他の競合他社より、少々価格が高くても購入してくれます。
    ロイヤリティの高い顧客を確保することが利益確保のために重要です。



顧客管理システム(CRM)で、顧客情報を、蓄積、共有、活用して、売上、利益をあげましょう。






[↑一番上へ]
[顧客管理の知識(ホームへ)]
10:562202