顧客管理システム(CRMシステム)が根付かなかった原因




日本では、営業支援システム(SFAシステム)や顧客管理システム(CRMシステム)は、あまり成功していません。

顧客管理システム(CRMシステム)は何故、根付かなかったのでしょうか?

次のような原因があります。

  1. 運用できない

    顧客管理を行うために、重要なことは

    • マーケティングのプランニング
    • データの整備と管理
    • お客様とのコミュニケーションのプラン(計画)と実施
    • 結果の分析

    です。

    これが行われない営業では、顧客管理システム(CRMシステム)を導入しても運用できません。

  2. 他部門や他のシステムとの連携ができなかった。

    営業内部の閉じたシステムであったため、他部門との連絡がとれていなかった。

    例えば、
    顧客へ注文を取りに行ったときには、商品の納期がタイムリーに回答できればが注文が取れるかもしれません。
    納期回答は、別のシステムになります。
    最近の顧客管理システム(CRMシステム)は、企業や工場側のシステム(ERP:統合業務パッケージシ)と連動しているものもあります。

  3. 顧客全体に対する取り組が不足していた。

    営業する顧客が一握りの重要な顧客だったため全体の顧客に対する取り組みが不足していた。

  4. メーカーのサポート、コンサルティング不足

    顧客が、顧客管理システム(CRM)の販売メーカーに期待している付加価値を顧客管理システム(CRM)の販売メーカーが提供できていなかった。


現在の顧客管理システム(CRMシステム)には、いろいろな機能があります。

でも、その機能を使っても運用ができていないのであれば、「猫に小判」です。


営業支援システム(SFAシステム)や顧客管理システム(CRMシステム)を導入する前に、 企業としてどのように運営するのか十分に検討する必要があります。






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