顧客管理の知識

顧客管理とは（CRMとは）

顧客管理、CRMとは、何でしょうか？

CRMとは、Customer Relationship Managemantの略です。
シーアールエム、カスタマーリレーションシップマネジメントと読みます。

日本語では、「顧客管理」と呼んでいます。
「顧客関係管理」または「顧客維持管理」とも呼ばれています。

このシステムが「顧客管理システム」、「CRMシステム」です。

単にCRMという場合は、顧客管理システムを指す場合が多いです。

顧客との関係を維持、管理するツール、システムです。

現在のように、市場が一定している場合は、シェア、市場占有率の拡大ではなくお客様、一人ひとりのライフタイムバリュー（LTV)をあげる必要があります。

ライフタイムバリュー（LTV)とは、１人の人からの一生涯の付加価値です。

つまり、お客様から何回も継続して商品を購入して貰う必要があります。

どうすればよいでしょうか？

その為には、お客様の「属性」や「購買履歴」をデータベースとして作る必要があります。
このシステムが、顧客管理システム（CRMシステム）です。

「いつ、誰が、何を、何個、いくらで買ってくれたのか。
　それは、何に使うのか・・・・」

などです。
それを分析することで、ライフタイムバリュー（LTV)を獲得することができます。

最近では、いろいろな会社が、CRMを実践しています。

アマゾン、デル、アスクル、楽天などです。

情報も「顧客の属性」や「購買履歴」だけではなく

• 関連する商品を勧めるクロスセル
• より上位の商品を勧めるアップセル
• 支払い状況
• 返品状況
• クレーム情報
• 問い合わせ

などの情報も顧客管理システム（CRMシステム）で管理しています。

そして、お客様に対して、よりよい販売をおこないます。

例えば、

アマゾンの「レコメンド機能」は有名ですね。
アマゾンで、本を購入すると、アマゾンにアクセスすると

「この本を買った人はこんな本も買っています」とか
「あなたのお気に入りの作家が新刊を出しました」とか
の情報が、インターネットに表示されます。

これもCRMです。
顧客管理システム（CRMシステム）が、有能な販売員になります。

すごいですね。

顧客管理システム（CRMシステム）も進化しています。

以前は、顧客情報を管理する顧客管理システム（CRMシステム）と、営業プロセスを管理する、営業支援システム（SFAシステム）は、別のシステムになっていました。

最近では、この両者の境目がなくなり、営業支援システム（SFAシステム）が顧客管理システム（CRMシステム）の一つの機能として位置づけられるようになっています。