顧客管理の知識

顧客管理には、顧客情報が重要

企業にとってもっとも重要な財産は顧客です。
その顧客の情報が一番重要です。

顧客管理を行うためには、まず、顧客情報を収集、蓄積することです。

顧客情報があれば顧客情報を分析し、営業活動をすることにより売上を上げることができます。

顧客情報は、大きく分けて３つの種類があります。

• １つめは、顧客の属性です。
• ２つめは、購買の履歴です。
• ３つめは、収益性です。
  

それそれの内容を説明します。

1. 顧客の属性
   
   
   • 定量情報
     
     定量情報としては以下のような項目があります。
     
     コード/氏名/フリガナ/生年月日/性別/会社名/会社名フリガナ/部署
     役職/連絡先/連絡方法
     
     郵便番号/住所/電話/携帯電話/FAX/E-mail/URL
     
     画像（写真）
     
     などです。
     
     
   • 定性情報
     
     定性情報としては
     
     初回来店日/購買志向/購買ニーズ（理由）/紹介者/ライフスタイル（朝型、夜型）
     ブランド意識
     
     などがあります。
   
   
2. 購買履歴
   
   買い上げ日時/購入商品/価格/数量/金額/割引/支払い方法/接客担当者
   
   などがあります。
   
   
3. 収益性
   
   累積の売上/累積の利益/平均購入単価/平均購買頻度/ライフタイムバリュー金額
   
   などがあります。
   

これらの情報を蓄積して、販売促進活動をおこない売上をあげてゆきます。

この顧客情報は、顧客管理システム（CRM）で最初に設定するデータです。