顧客管理の知識

顧客満足とは

顧客満足とは、何でしょうか？

顧客満足とは、顧客が考えている期待と、モノやサービスによって提供される成果の関係になります。

成果が、期待通りであれば、顧客は満足し、期待より小さければ失望します。
同じものは、再び購入しなくなります。

今、一番重要なのが顧客満足です。
顧客満足ができないと「売り上げ」や「利益」があがりません。

顧客満足を達成することで企業にとって利益を生むことができます。
顧客こそが利益を生む対象です。

そして、高い顧客満足度を提供し続けることが顧客との距離を縮め、その商品のブランドに対する顧客ロイヤリティを生みます。

気をつけたいのは、顧客満足は、価格を引き下げることで達成してはいけません。
必ず、モノやサービスでおこないます。

一例を挙げます。

パソコンのデルが急成長した理由も同じです。
確かに、デルのパソコンは価格も安いです。

でも、それが、顧客満足ではありません。

デルは、インターネットを利用して個人の要望にできる限り反映したパソコンを提供したことです。
そして、注文して数日で顧客へ配送する仕組みを作り上げました。
その結果、価格も下がったのです。

こうやって、デルは顧客満足を手に入れました。

顧客満足は大切ですね。